고객 2.0 시대, PR은 어떻게 하지?

‘고객 2.0 시대 기업 커뮤니케이션 전략’은 어떻게 해야 할까? 

2009 디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼에 다녀왔다. 

웹에서 PR(Public Relation)은 어떻게 해야 할지 갈팡질팡하는 오프라인 기업들에게는 도움이 될 만한 포럼이었을 듯 싶다. 나 또한 오랜만에 새로운 서비스와 뉴스들을 접하게 되어서 흥미로운 시간이었다. 

* 아래 강연의 제목과 내용은 나름대로 키워드를 중심으로 정리했다. 

1. PR 실무자 2.0 by 서강대학교 신호창 교수 

• 경제위기에 홍보/광고 비용이 줄어드는 이유는 PR효과를 제대로 증명하지 못하기 때문
• 구조 조정에서 인력 구조조정은 무식한 방식으로 이제는 영역 구조조정이 중요
• PR은 지식으로 결정
• Creative는 누구에게나 있으며, 어떻게 ‘조정’하고 상황에 맞게 ‘운영’하는가가 중요
• 사회공헌활동은 이제 기업활동의 기본이 되고 있다. 
• PR = Management + Communication 
• PR의 역할은 현재 경영진이 ‘무슨 말을 해야 할지’ 자문, 위기 관리에서 미래에 점차 경영진이 ‘무엇을 해야 할지’를 자문하는 역할로 바뀔 것 
• PR 효과를 어떻게 측정하는 방법은 1000가지 이상이 있다. 이런 질문을 하는 것은 지식이 없다는 것을 의미한다. 
• PR인의 자질 중 가장 중요한 것은 ‘인간성’이다. 

2. 고객 의견 진단과 활용 2.0 by 버즈인사이트 박영진 차장 

• 소비자 2.0은 프로슈머와 트윈슈머와 같이 창조적인 소비자를 말함.
• (트윈슈머는 화장품 등의 제품을 다른 사람을 대신해 먼저 사용해보고 사진이나 사용기를 올리는 등의 활동을 하는 소비자) 
• 웹2.0은 정보(경험)의 유통 방식의 변화를 의미한다. 
• Key Data는 “언제 어디서 무엇을 어떻게 누가 얼마나 이야기 하고” 있느냐 
• 고객 2.0 시대의 커뮤니케이션의 시작은 ‘듣는 것’ 
• 버즈인사이트의 애플리케이션: 
  – 제품이나 서비스의 ‘선호도/이슈 인지/불만사항 파악/이미지-평판 모니터링’이 가능 
  – 시스템적으로 이슈를 인지하고 경고하는 것이 가능
  – 백사장에서 동전 찾기나 마찬가지였던 고객 의견을 자동, 실시간으로 인지할 수 있다. 
• 이제, 고객 위기 관리나 효과 분석은 양적 측정에서 매뉴얼에 따라 대응 가능한 수준으로 발전하고 있다.